Уважаемые коллеги!

Сообщество западных social media менеджеров предложило объявить 4 понедельник января каждого года международным праздником community-менеджеров. FISTASHKI marketing agency с большим удовольствием поддерживает коллег и также провозглашает этот день днем Community-менеджеров!

Название этой должности не имеет значения – будь то публичный он-лайн защитник клиентов, техническая он-лайн поддержка клиентов, евангелисты компании, модераторы сообществ и т.д. Давайте остановим свое внимание на фокусе их работы: эти люди готовы помочь участникам сообщества, а в частности и клиентам компании вне зависимости от их пола, вероисповедания и места жительства!

Работа community-менеджера не самая простая. Не смотря на свои прекрасные намерения, основанные на желании помочь, они каждый день сталкиваются с рядом проблем:

• Нет конца этой работы: появление все новых и новых проблем участников сообщества и клиентов компаний никогда не остановится. К тому же глобальная сеть Интернет позволяет собирать вопросы и жалобы клиентов со всего мира.
• Эмоциональное воздействие: эмоциональное напряжение, связанное с сотнями жалоб и недовольством клиентов, непременно ложится на плечи community-менеджеров.
• Полная открытость в публичном мире: в рамках укрепления доверительных отношений с клиентами, community-менеджеры делают свое реальное имя, свои личные и семейные данные публичными. Это большие риски, на которые идут эти люди.
• Многие проблемы носят внутренний характер: многие компаний хотят скрыть проблем своих клиентов. В этом случае оценка эффективности и рентабельности инвестиций в new media, когда компания хочет сохранить проблемы клиентов непубличными, все чаще становится проблемой…

Мы всегда благодарим тех, кто помог нам после проделанной работы… Найдите минутку, чтобы приостановиться… и подумать: почему кто-то добровольно день ото дня проходит через вышеупомянутые риски и проблемы? Лишь из своей любви к теме или компании и желании помочь участникам сообщества и клиентам в трудные минуты.

Именно искреннее «спасибо!» может быть более приятным знаком благодарности, чем ежегодные исследования степени удовлетворенности клиентов ! Потратьте время, чтобы поблагодарить Ваших community-менеджеров, которые помогают Вам каждый день!

• Если Вы клиент, и ваша проблема решена при поддержке community-менеджера, не забудьте поблагодарить их за это!
• Если Вы коллега этого человека, найдите время, чтобы понять их увлеченность и страсть помогать участникам сообщества или клиентам компании! И скажите им, что они занимаются правильным делом.
• Если Вы сами этот человек, задержи на секунду дыхание и поймите, что Вас ценят и Ваша работа очень важна для каждого участника сообщества!

Речь идет о Вашей большой роли в становлении тенденции к улучшению продуктов компаний или понимании вопроса сообщества, следовательно, наш мир при вашей поддержке тоже будет чуть эффективнее и устойчивее! Комментарии открыты и доступны для всех, если Вы хотите поблагодарить своего community-менеджера – сделайте это!

Павел Таргашин
twitter – @ptargashin

Если раньше маркетологи при оценке клиента и его поведения могли с уверенностью положиться на опробованные и истинные в некой мере демографические характеристики аудитории, то сейчас эти параметры несколько изменились… Теперь по логике вещей, поскольку клиенты приняли социальные технологии и активно пользуются социальными медиа, маркетологи должны измерять социографические параметры, которые будут указывать на то, как клиенты взаимодействуют друг с другом в рамках общения в социальных медиа.

Если вы только начинаете работать в социальных медиа, то остерегайтесь предложений, которые начинаются со “Стратегии работы в twitter” или “Стратегии работы Vkontakte, Facebook, Livejournal…” Вместо этого предложение должно начинаться со слов “Стратегия поведения клиента…”, и должна быть сосредоточена прежде всего на том, как клиенты ведут себя в социальных медиа. Прежде чем выбирать инструменты для начала нужно понять как их клиенты используют социальные технологии. Социографика (для социальных медиа) – это понимание того, как клиенты используют социальные технологии, где они находятся в онлайн, и как социальные медиа влияют на жизнь клиента.

Социография отвечает на пять ключевых вопросов:

1. Где Ваши клиенты онлайн? Во-первых, узнайте, где Ваши клиенты чаще всего бывают онлайн, зная это, вы сократите круг не нужных вам площадок.

Как сделать эти знания ценными: бесцельно не приближайтесь к социальным сетям. Если ваша аудитория сконцентрирована на Fishki.net или Damochka.ru, не раздумывая идите именно туда. Рыбак должен быть там, где плавает рыба!

2. Каковы социальные нормы поведения Ваших клиентов онлайн? Как они используют социальные медиа? Они инициируют общение или Комментируют? Делятся информацией или производят ее сами?

Как сделать эти знания ценными: Вы поймете какие социальные активности Вы должны разворачивать для эффективного продвижения. Пример: если вашим клиентам нравится комментировать вебсайты, позвольте им оставлять свои комментарии.

3. Какая социальную информация и люди являются для Ваших клиентов авторитетными?

Как сделать эти знания ценными: если они доверяют своим друзьям, облегчите маркетинговую программу и подталкивайте клиентов делиться своей информацией с друзьями.

4. Каково воздействие Ваших клиентов на сообщество? Кто верит им?

Как сделать эти знания ценными: если Вашим клиентам доверяют другие, выдвигайте на первый план перед сообществом именно Ваших клиентов.Пример: 11 мам Walmart программа для блоггеров – своеобразная платформа для обмена мнениями о новых услугах магазина

5. Как клиенты используют социальные медиа в контексте Ваших продуктов? Как клиенты используют социальные технологии/медиа, чтобы изучить, принять решения о покупке, и поддержать Ваши продукты и услуги?

Как сделать эти знания ценными: будьте уверены в своем распределении ресурсов, понимая, когда клиенты полагаются на социальные инструменты в предпродажах, узнаваемости, принятии решения, выполнении, или поддержке продукта

Когда Социографика должным образом развернута, она помогает компаниям и их партнерам иметь большее представление о клиенте при планировании и развертывании деятельности в социальных медиа, а также уменьшить риск игры «вслепую».

Выше: пирамида Обязательства облегчает понимание определенных нормы поведения в Социографике (для социальных медиа), сокращает варианты при подборе инструментов кампании. Понимание стиля поведения клиента позволяет компании сделать активность в социальных медиа более эффективными.

При поддержке Altimeter Group