Лояльность клиентов в 2022: к чему привёл COVID-19?

  • Сергей Максименко

    Руководитель направления ORM Fistashki
  • Иван Никитин

    CPO, BelkaCar и партнёр, Fistashki

На форуме Martech Expo Fistashki вместе с экспертами из разных областей — ретейла, ресторанного бизнеса, производства, индустрии развлечений, каршеринга, обсудили тенденции в управлении лояльностью клиентов в 2022 году.

Техническое развитие последних лет и период пандемии COVID-19 подтолкнули компании к изменениям в работе с лояльностью потребителя:

  • Изменилась роль клиента — теперь он в центре внимания, он определяет, какой продукт хочет покупать и какие вознаграждения получать за это.
  • Появился новый пользовательский опыт — он связан не только с покупкой продукта, но и со взаимодействием с брендом в широком смысле.
  • Усилилась связь между репутацией всего бренда и лояльностью потребителей к продукту.

 

Хотим поделиться с вами 8 ключевыми выводами.

1. Слышать потребителей в моменте

Бурный рост онлайн-покупок сократил расстояние между брендом и его конкурентами до 1 клика. На сохранение лояльности клиентов всё большее влияние оказывает умение слышать пользователя в моменте и быстро решать его проблемы.

2. Появление на рынке e-commerce нового сегмента потребителей в возрасте 55+

За три первых месяца локдауна рынок e-commerce получил 10 миллионов новых клиентов, которые ранее не приходили в онлайн за покупками. Но, попробовав такой способ один раз, они остались.

3. Работа с отзывами на десятках площадок

Последние несколько лет в фокусе внимания компаний были отзывы пользователей на довольно ограниченном количестве площадок. Сейчас картина изменилась: клиенты активно делятся комментариями и изучают их в социальных сетях, геосервисах, сервисах доставок, на маркетплейсах, отзовиках и собственных платформах бренда. Для одного продукта таких площадок может быть больше 20.

4. Эмоции и забота о клиенте

Клиенты всё больше внимания уделяют умению бренда угадывать их настроение, быстро подстраиваться под ожидания. К примеру, в марте 2020 года (начало ограничений в связи с COVID-19) выиграли бренды, которые смогли быстро организовать бесконтактную доставку. В тяжёлое время покупатели рассчитывают, что компании будут заботиться об их желаниях и безопасности.

5. Новая ценность денег

Пандемия, сопровождавшаяся снижением потребительской способности, привела к тому, что клиенты пересматривают ценность денег. Они внимательно оценивают бренд, продукт, рациональные и эмоциональные выгоды от приобретения.

6. Здоровый образ жизни всё ещё в моде

Стоит отметить, что некоторые бренды довольно давно используют ЗОЖ-территорию в своей коммуникации. Достаточно вспомнить Nike с поддержкой бегунов или кампанию «ГИГИ за шаги» от «Билайна». Сейчас же наступает время переносить этот опыт в программы лояльности.

7. Встраивание в информационную повестку клиента

Сильный информационный шум мотивирует компании оперативно искать каналы и инструменты, ранее не известные брендам. Трендом последних 2 лет являются сети типа TikTok и Likee. Netflix взорвал мир «Игрой в кальмара». Это поводы изучать интерес аудитории и быстро реагировать.

8. Позиционирование с коррекцией под спрос

В период пандемии у покупателей сформировалась привычка приобретать больше в одном магазине, чтобы не ходить лишний раз в другой. Новый 2022 год бросает компаниям вызов: предоставлять пользователям больший выбор (иногда вразрез с подходом к устоявшемуся ассортименту) или сохранять позиционирование.

На сайте используются файлы cookies, они делают его удобнее. Посещая страницы сайта, вы соглашаетесь с его политикой конфиденциальности и передачей файлов cookies третьим лицам. Ознакомиться с Политикой и понять, зачем нужны файлы cookies можно здесь.