Реагирование 24х7 для «Азбука Вкуса»

Выстроили процессы круглосуточной поддержки клиентов бренда в социальных сетях с нуля.

Задача

Обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей премиальной сети «Азбука Вкуса» в социальных сетях.

Решение

Для компаний из премиального сегмента важно не только предоставлять достойный уровень услуг в оффлайне, но и грамотно выстраивать онлайн-общение с клиентами. Реагирование 24/7 в социальных сетях – идеальное решение для обеспечения высокого уровня обслуживания.

В ходе реализации кампании для «Азбуки Вкуса» мы собрали команду из 4 комьюнити-менеджеров, благодаря чему время обработки обращений от покупателей сети составляло:

·      до 30 минут с 09.00 до 22.00;

·      до 60 минут с 22.00 до 09.00.

Непрерывное реагирование на запросы, комментарии и жалобы помогало решать проблемы в режиме реального времени. Это позволило укрепить статус бренда и обеспечило большую лояльность со стороны покупателей.

Мы также успешно обработали кризисную ситуацию, связанную с экологией, оперативно передав информацию клиенту. Благодаря моментальному реагированию и дальнейшем мониторингу 100+ связанных сообщений и постов в течение недели, в том числе от селебрити и Greenpeace, нам удалось сохранить репутацию бренда на рынке.

Результаты

Ещё работы