Datsun: построили систему управления репутацией в сети

Разработать систему мониторинга и тегирования сообщений для отслеживания мнений и отзывов о бренде и оперативного решения возможных кризисных ситуаций.

Для Datsun наша команда разработала подробную систему тегирования сообщений, по которой вёлся анализ инфополя интернета и мониторинг 24/7. Мы придумали сложную систему категорий, разделённую на несколько больших групп: «Техническая», «Цена», «Партнёры», «Безопасность» и «Качество». Каждая из них, в свою очередь, делилась на подгруппы.

Помимо мониторинга 24/7, мы ежемесячно разбивали все сообщения и отзывы о бренде по этим категориям и готовили развёрнутый отчёт. А также разделяли весь массив данных на посты пользователей и отдельно комментарии к ним.

Наша команда анализировала деятельность конкурентов и мониторила СМИ, готовя еженедельный дайджест-отчёт с наиболее резонансными как положительными, так и отрицательными упоминаниями бренда.

Для мониторинга использовалась система YouScan, а также сервис Медиалогия, что позволило увеличить набор анализируемых СМИ и давать более обширную отчётность.

Благодаря отлично проработанной структуре все отзывы сразу же уходили в соответствующие отделы Datsun. Это позволяло компетентно реагировать на комментарии пользователей и оперативно изменять сервис и продукт, исходя из отзывов. А у инженеров производства благодаря максимально проработанному нами продукту была готовая карта неполадок и технических поломок автомобилей.