Отработка негатива в социальных сетях: методы управления репутацией

Социальные сети составляют лишь часть имиджа и репутации компании. Отзывы клиентов в интернете отражают их опыт коммуникации с брендом на официальном сайте, в местах продажи и получения заказов и т. п. Поэтому брендам, которые ведут работу с негативом в соцсетях, мы рекомендуем решать проблемы там, где аудитория взаимодействует с компанией напрямую.

Когда главным каналом продаж является не очень хорошо работающий сайт, аккаунты и группы в социальных сетях будут часто наполнены негативными комментариями, что может оттолкнуть потенциальных покупателей. И если бренд не стремится разбираться в этих проблемах, любая работа с репутацией в официальных аккаунтах компании будет выглядеть как формальность и только подчеркнёт нежелание идти навстречу клиенту.

Где и как лучше работать с негативными комментариями?

Медиаландшафт меняется с течением времени, а с ним изменяются и источники кризисных ситуаций.

Необходимо работать с теми площадками, которые являются основными для аудитории компании. Велика вероятность, что люди станут пересылать друг другу негативные отзывы в мессенджерах. Поэтому так важно грамотно настроить мониторинг информационного поля и социальных сетей, а после переходить непосредственно к вопросам работы с негативом в соцсетях. 

Рассмотрим в качестве примера наш кейс с брендом «Азбука вкуса». Задачей агентства было обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов премиального ретейлера в социальных сетях круглосуточно. 

Для брендов из премиального сегмента важно поддерживать постоянное онлайн-общение с клиентами: аудитория ждёт, что получит ответ на любом канале и в любое время суток. Ночное реагирование в данном случае часто направлено на отработку негатива и решение кризисных моментов.

Подобная ситуация произошла после посещения вечером известным российским дизайнером Катей Добряковой магазина сети и последовавшей жалобы в соцсетях. Катя высказала своё мнение о чрезмерном использовании «Азбукой вкуса» пластиковой упаковки и призвала общественность обратить внимание на эту проблему. 

Решения по управлению репутацией в случае возникновения негатива

Существует ряд классических решений:

• Выпуск опровергающих материалов. Данный метод можно использовать, если негативные высказывания и комментарии голословны, а основной целью является дискредитация имиджа компании. 
• Удаление негативных комментариев. В теории это осуществимо, но прибегать к такому решению мы не советуем. Во времена, когда скриншот экрана делается за пару мгновений, удалить навсегда информацию из интернета вряд ли получится. Новость может довольно быстро разойтись среди аудитории, что лишь обострит ситуацию.  
• Использование ботов для «защиты» репутации или приобретение позитивных комментариев у копирайтеров. «Искусственные» комментарии хорошо распознаются аудиторией и способствуют лишь потере доверия к отзывам, да и к самой компании. 
• Усиление рекламной активности, чтобы заполнить инфополе. Скорость распространения негатива среди аудитории и доверие к подобного рода комментариям довольно высоки, поэтому «перекрыть» кризисную ситуацию будет довольно трудно. 

Такие решения уже не так актуальны. Ведь источниками масштабных кризисов всё чаще являются UGC-платформы.

Поэтому мы предлагаем более продвинутые методы работы с теми, кто проконтактировал с негативом. Если вам интересно узнать подробнее, напишите нам на nb@fistashki.org.

 

Позитивные отзывы

Ещё одним хорошим методом работы с репутацией становится накопление позитивных отзывов. Какие методы и инструменты выбрать для привлечения положительных комментариев «живых» людей? Мы советуем использовать следующие:

• активация с гарантированными подарками за оставленный отзыв;
• розыгрыш в соцсетях, который поможет привлечь большое количество позитивного UGC-контента;
• спецпроект, позволяющий аудитории загрузить скрин комментария на отзовиках или ссылку на отзыв, чтобы получить приз;
• Buzzaar – специальная платформа, на которой можно автоматизировать получение отзывов от специальных «тестировщиков». 

При этом работать с привлечением позитивных комментариев следует на регулярной основе. В противном случае у клиентов могут возникнуть вопросы: не куплены ли комментарии, не испортилось ли качество продукта или услуги и т. п. Кроме того, стоит помнить, что бесконечно перекрывать позитивом имеющиеся негативные комментарии и проблемы не получится.

 

Выводы

При подведении итогов стоит ещё раз остановиться на ключевых моментах. 

1. Очень важно настроить мониторинг СМИ, соцсетей, форумов и даже комментариев под видео бренда! Мониторить информационное поле необходимо с минимальной периодичностью, лучше раз в несколько часов. Для наших клиентов мы предлагаем удобный в использовании интерфейс – дашборд, благодаря которому можно следить за настроениями клиентов в «прямом» эфире.
2. В случае появления негативных отзывов стоит отвечать максимально вовлечённо от лица компании, разобраться в ситуации и принять необходимые шаги для решения. Оперативный и грамотный ответ позволит избежать распространения негатива.
3. Необходимо следить, не повлёк ли за собой один негативный комментарий подобные отзывы на иных площадках. И тогда уже начинать работу и там.
4. Не менее важно оставаться искренним при общении с клиентами. Уже сегодня ряд брендов отказывается от использования жёстких скриптов в пользу живой человеческой коммуникации.
5. Стоит постоянно заботься о привлечении позитивных комментариев. «Подушка безопасности» из положительных отзывов, высокие позиции в рейтингах, статьи с положительными комментариями на разных платформах – то, что, безусловно, пригодится в случае кризисной ситуации.